SEMARANGUPDATE.COM – Transformasi digital dalam pelayanan pelanggan tidak hanya bergantung pada penerapan sistem baru. Di balik implementasi New Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) Wave 4 di Jawa Tengah dan Yogyakarta, terdapat serangkaian tahapan mulai dari pengembangan, integrasi, pengujian, hingga pendampingan pengguna untuk memastikan sistem berjalan sesuai kebutuhan proses bisnis.
PLN Icon Plus mengambil peran dalam berbagai tahapan pengembangan dan pengelolaan AP2T. Peran tersebut meliputi perancangan, pengembangan fitur, integrasi sistem, implementasi, hingga pemeliharaan untuk memastikan sistem digital dapat terus mengikuti perkembangan kebutuhan bisnis PLN.
Implementasi New AP2T Wave 4 resmi berlangsung di Kantor PLN UID Jawa Tengah, Semarang, Senin (21/9/2026). Penerapan tersebut mencakup sekitar 14,4 juta pelanggan di Jawa Tengah dan Yogyakarta. Jajaran manajemen PLN dan PLN Icon Plus turut hadir untuk memastikan kesiapan dari aspek sistem, proses bisnis, serta sumber daya manusia.
AP2T merupakan platform digital terpusat yang menghubungkan berbagai proses pelayanan pelanggan PLN. Sistem tersebut mencakup layanan pelanggan, billing, hingga operasional Contact Center PLN 123. Melalui integrasi ini, proses pelayanan dapat dikelola dalam satu ekosistem digital yang lebih terhubung dan konsisten.
Pengembangan AP2T oleh PLN Icon Plus telah dilakukan sejak 2010. Selama proses tersebut, sistem terus disempurnakan melalui pengembangan fitur, integrasi dengan aplikasi pendukung, pengelolaan change request, serta pemeliharaan sistem guna menyesuaikan dengan kebutuhan proses bisnis PLN yang terus berkembang.
Direktur Utama PLN Icon Plus, Chipta Perdana, mengatakan pengembangan New AP2T merupakan bagian dari pembangunan fondasi digital yang dipersiapkan untuk mendukung proses bisnis PLN dalam skala besar dan berkelanjutan.
“Momentum ini memiliki makna yang lebih besar daripada sekadar implementasi sebuah aplikasi. Kita sedang membangun fondasi baru bagi proses bisnis pelayanan pelanggan PLN yang harus semakin agile, reliable, integrated, dan customer-centric. Wave 4 menjadi bagian penting untuk membuktikan bahwa New AP2T mampu tumbuh, mampu berskala, dan mampu menopang proses bisnis PLN dalam skala nasional,” ujar Chipta.
Selain kesiapan sistem, kesiapan pengguna menjadi bagian penting sebelum New AP2T Wave 4 diterapkan. Sejak 14 September 2026, pelatihan dan pendampingan dilakukan secara intensif melalui metode tatap muka maupun kanal digital.
Tahapan pendampingan tersebut sekaligus menjadi kesempatan untuk menemukan dan memperbaiki berbagai kendala sebelum sistem memasuki operasional. Dalam proses persiapan, lebih dari 400 kendala telah berhasil ditangani melalui koordinasi antartim sebagai bagian dari continuous improvement.
Senior Manager PLN Icon Plus SBU Regional Jawa Bagian Tengah, Leandra Agung Tri Radi Putra, mengatakan proses persiapan implementasi dilakukan secara bertahap dengan melibatkan kolaborasi berbagai pihak.
“Keberhasilan go live bukan merupakan pekerjaan satu tim saja. Di baliknya ada proses persiapan, pendampingan, koordinasi, dan respons terhadap berbagai kebutuhan di lapangan. Wave 4 menjadi momentum bagi kami untuk memastikan seluruh proses berjalan dengan baik sekaligus memberikan pengalaman layanan yang semakin baik bagi pelanggan,” ujar Leandra.
Saat ini, ekosistem New AP2T telah mencakup lebih dari 30 juta pelanggan. Implementasi Wave 4 di Jawa Tengah dan Yogyakarta menjadi salah satu tahapan dalam memperluas cakupan sistem tersebut.
Bagi PLN Icon Plus, pengembangan New AP2T tidak berhenti setelah sistem digunakan. Sistem juga perlu terus dikembangkan agar mampu menyesuaikan diri dengan kebutuhan bisnis yang dinamis. Melalui pengelolaan teknologi, integrasi sistem, dan pendampingan implementasi, PLN Icon Plus terus mendukung penguatan fondasi digital pelayanan pelanggan PLN. (*)
